打造服務(wù)名片
石家莊玉華店童裝童鞋內(nèi)衣運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：秦景麗
作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，我對(duì)于“打造商廈服務(wù)名片，成為顧客品質(zhì)生活顧問(wèn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)”工作，是從以下幾點(diǎn)開(kāi)展的：結(jié)合三星優(yōu)導(dǎo)制定服務(wù)名片計(jì)劃，與綜管部劉芳分析確定人員的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并且與項(xiàng)目經(jīng)理達(dá)成共識(shí)，以推進(jìn)員工專業(yè)度作為關(guān)鍵點(diǎn)。
一、與員工共識(shí)：
在剛確定人選的時(shí)候，我與三星優(yōu)導(dǎo)王彥珍溝通，但她覺(jué)得不知道怎么做。我告訴員工，這項(xiàng)工作是一個(gè)新名詞，看起來(lái)很陌生，但是細(xì)想下來(lái)，服務(wù)名片就是將咱的優(yōu)勢(shì)讓更多顧客知道，為顧客解決更多的問(wèn)題。彥珍體會(huì)到了，自己是三星，服務(wù)名片推廣的意義和目的是讓優(yōu)秀復(fù)制、為顧客解決問(wèn)題、讓員工有價(jià)值感成就感，這不是負(fù)擔(dān)，而是前進(jìn)的動(dòng)力。
二、與彥珍梳理推進(jìn)思路。
第一步：明確目標(biāo)：你很優(yōu)秀，要把自己的專業(yè)度“賣出去”，成為商廈服務(wù)明星，為更多的顧客服務(wù)。
第二步：結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，建立無(wú)商品推廣寶媽群，讓顧客無(wú)負(fù)擔(dān)進(jìn)群。針對(duì)不同階段的寶媽做針對(duì)性育兒服務(wù)，為顧客答疑解惑，得到顧客的認(rèn)可。
第三步：用視頻推廣形式，把專業(yè)度推送出去（彥珍有育兒師、育嬰護(hù)理、推拿等3個(gè)育兒師證）。對(duì)于應(yīng)季的防曬選擇、小兒推拿、皮膚常見(jiàn)問(wèn)題的解決等，多平臺(tái)推送了18個(gè)視頻，瀏覽量達(dá)到了3萬(wàn)+。
第四步：用專業(yè)為顧客解決實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推廣，彥珍的專業(yè)得到了越來(lái)越多顧客的認(rèn)可，顧客通過(guò)群聊、私聊、電話等方式咨詢問(wèn)題，彥珍也一一為顧客做了解答，并且跟進(jìn)顧客的實(shí)際效果。
案例：一位7、8個(gè)月孩子的寶媽，晚上11點(diǎn)非常著急地給彥珍打電話，說(shuō)是堵奶嚴(yán)重。由于寶寶感冒剛剛好，寶媽不想出去按摩。彥珍首先安撫了寶媽情緒，在電話里詳細(xì)講解了排奶的手法。通過(guò)彥珍的講解，寶媽的奶逐步排出，寶媽對(duì)彥珍非常感謝。
第五步：讓優(yōu)秀復(fù)制，帶動(dòng)身邊人。在彥珍的帶領(lǐng)下，孕嬰項(xiàng)目建立了孕嬰育兒團(tuán)隊(duì)，整個(gè)孕嬰項(xiàng)目的顧客滿意度越來(lái)越高。
三、跟進(jìn)過(guò)程，每月進(jìn)行梳理總結(jié)。
1、借助班前會(huì)，對(duì)于彥珍的優(yōu)秀做法多次進(jìn)行分享，發(fā)揮標(biāo)桿的鳴鶯效應(yīng)。
2、日常盯崗中，挖掘服務(wù)中的優(yōu)秀案例，在商廈、區(qū)域及集團(tuán)內(nèi)呈現(xiàn)。
3、積極準(zhǔn)備，借助機(jī)會(huì)爭(zhēng)取讓彥珍走出去。裕華區(qū)媽媽小屋“鑄愛(ài)”聯(lián)盟小課堂為玉華孕嬰項(xiàng)目設(shè)置了專場(chǎng)，彥珍多品類、多維度做了育兒知識(shí)產(chǎn)品講解，得到了裕華區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。不僅讓彥珍走了出去，也讓玉華店的孕嬰項(xiàng)目走了出去，讓更多人了解了玉華店。
4、把優(yōu)秀呈現(xiàn)到區(qū)域項(xiàng)目、集團(tuán)項(xiàng)目?jī)?nèi)，用視頻、圖片推廣學(xué)習(xí)，成為商廈和項(xiàng)目?jī)?nèi)的優(yōu)秀個(gè)人。
清晰服務(wù)名片打造的意義和目的，讓更多優(yōu)秀呈現(xiàn)復(fù)制，是每一位管理者的責(zé)任。在服務(wù)明星帶動(dòng)下，充分落地視客為友，讓更多的人成為服務(wù)明星，會(huì)大大提升我們?cè)陬櫩托哪恐械姆?wù)形象。
打造鞋項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)服務(wù)名片
元氏店鞋、內(nèi)衣項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：李桂霞
打造鞋項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)服務(wù)名片，真正讓信譽(yù)樓好服務(wù)成為一張亮麗的名片，我是這樣開(kāi)展工作的。
一、樹(shù)標(biāo)桿，營(yíng)造良好的氛圍，提升整體員工的積極性。
為了清晰現(xiàn)狀，鞋項(xiàng)目分別組織了3次開(kāi)膠、開(kāi)線、補(bǔ)漿、織補(bǔ)、修粘扣等技能比賽。通過(guò)比賽評(píng)選出了技能能手，讓她們帶動(dòng)整體人員能力的提升——以技能能手為中心，提供具體的維修平臺(tái)供大家參考學(xué)習(xí)。我也結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制定重點(diǎn)研究的相關(guān)技能：開(kāi)膠、開(kāi)線、打理鞋是人人必須掌握的；男女鞋項(xiàng)目皮鞋磕碰的比較多，重點(diǎn)研究補(bǔ)漿技能；休閑鞋重點(diǎn)研究織補(bǔ)技能；童鞋重點(diǎn)研究維修粘扣技能。
通過(guò)一段時(shí)間的開(kāi)展，呈現(xiàn)出了很多用心研究本職的優(yōu)秀人員。百麗柜組入職半年的員工晉勇琴，用心研究補(bǔ)漿技能，為了保證每雙鞋補(bǔ)出的漿沒(méi)有色差，穿著中不掉漿、不干不裂等，每天下班或不忙的時(shí)候就做練習(xí)，拿著舊鞋做實(shí)驗(yàn)，經(jīng)常向優(yōu)秀能手請(qǐng)教，網(wǎng)上查詢補(bǔ)漿手法，甚至將老公學(xué)習(xí)汽車噴漆的一些技能運(yùn)用到補(bǔ)漿中。通過(guò)不斷研究，現(xiàn)在各種顏色的鞋子都能補(bǔ)色，并且效果非常好。通過(guò)驗(yàn)收，晉勇琴成為了商品部的補(bǔ)漿技能能手，6月份她自己給顧客補(bǔ)漿35雙鞋，得到了大家的一致好評(píng)。
我積極約綜合管理部經(jīng)理對(duì)勇琴進(jìn)行表彰，進(jìn)一步營(yíng)造了學(xué)習(xí)的氛圍，帶動(dòng)了其他人的學(xué)習(xí)積極性。
二、不斷用心研究本職工作，幫顧客解決問(wèn)題，提升員工的能力。
通過(guò)一段時(shí)間的落實(shí)執(zhí)行，我又搜集顧客在鞋子美容方面還需要哪些幫助？
一次，一位女顧客拿了一雙斷面的鞋子來(lái)找男鞋項(xiàng)目的優(yōu)導(dǎo)閆軍靜維修。軍靜還不會(huì)這項(xiàng)技能，但她并沒(méi)有拒絕顧客，而是說(shuō)：“讓我來(lái)想想辦法?！敝螅啻螄L試用膠粘、用線縫，都不行。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，并向修鞋師傅請(qǐng)教，先把鞋底、鞋面分開(kāi)，擦拭干凈，再把舊皮鞋的薄內(nèi)里墊進(jìn)去，然后再分層用膠水粘牢固，終于修理成功了。
有了這項(xiàng)技能，軍靜工作中大膽、積極地向顧客介紹可以提供這項(xiàng)服務(wù)。6、7月，她共維修了14雙斷面鞋，得到了顧客的高度認(rèn)可。
通過(guò)激發(fā)，大家積極投入研究工作中，王姣姣研究了皮鞋除皺，閆少紅研究了小白鞋頑固污漬的清洗，何夢(mèng)麗研究了去除筆印，郝曉麗研究了帆布鞋染色，等等，真是百花齊放，各顯其能。
三、做好各種平臺(tái)的宣傳，提升服務(wù)名片的影響力。
我們拍攝小視頻，把維修前后的效果圖進(jìn)行多渠道的宣傳，讓更多的顧客知道我們這項(xiàng)好服務(wù)。無(wú)論是瀏覽型顧客還是購(gòu)買型顧客，我們都主動(dòng)宣傳鞋子美容服務(wù)。無(wú)論是不是從我們商場(chǎng)買的商品，在力所能及的范圍內(nèi)都會(huì)給顧客做好維修。一名女顧客看到宣傳視頻，主動(dòng)打電話和主任劉靜偉咨詢紐扣維修的問(wèn)題。主任了解到顧客上班不能到商廈，孩子第二天著急穿，于是下了班主動(dòng)上門給顧客維修，用專業(yè)的技能快速幫顧客解決了問(wèn)題。顧客非常感動(dòng)地說(shuō)：“信譽(yù)樓的服務(wù)就是好，真的不只是說(shuō)說(shuō)，只有親身經(jīng)歷才知道?！边€有好多顧客，都是看到我們的宣傳來(lái)維修的，甚至有的顧客說(shuō)：“我們?nèi)チ四成虉?chǎng)維修，他們的員工說(shuō)‘去信譽(yù)樓吧，信譽(yù)樓會(huì)維修’。”
通過(guò)近段時(shí)間的落實(shí)，4、5、6、7月份鞋項(xiàng)目共維修3220例，其中開(kāi)膠1528例，排揎416例，補(bǔ)漿518例，開(kāi)線352例，織補(bǔ)180例，斷面14雙，維修粘扣210例，換膛底2例。通過(guò)比賽評(píng)選出技能能手43人，其中補(bǔ)漿能手25人，織補(bǔ)能手8人，維修粘扣能手8人，斷面能手1人，帆布鞋染色1人。匯總了美容平臺(tái)12個(gè)，供大家參考、借鑒、學(xué)習(xí)。
用心學(xué)習(xí)工作，開(kāi)心生活?yuàn)蕵?lè)。在用心研究本職工作的道路上，我會(huì)繼續(xù)帶領(lǐng)員工研究學(xué)習(xí)，為更多的顧客解決問(wèn)題，提供滿意服務(wù)，成為元氏老百姓心中的服務(wù)名片。
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