讓員工從我們身上看到好服務(wù)的樣子
石家莊玉華店內(nèi)衣項(xiàng)目柜組主任：閆麗娜
到底我們?cè)鯓幼?，才能讓顧客感受到我們的好服?wù)呢？作為主任，我們不僅要做好柜組日常管理，更要在服務(wù)上起到帶頭作用，讓柜組的員工從我們身上看到好服務(wù)的樣子，讓抽象的服務(wù)具象化。
一、千方百計(jì)幫顧客解決退換貨問(wèn)題，從主任做起。
有位顧客電話(huà)聯(lián)系我，說(shuō)前兩個(gè)月買(mǎi)的文胸，有一件開(kāi)線非常厲害，自己縫了縫還是開(kāi)，看可不可以維修。我告訴顧客哪天有空可以隨時(shí)帶商品過(guò)來(lái)。
顧客到柜組后，通過(guò)會(huì)員信息查到顧客買(mǎi)了幾個(gè)月了，當(dāng)時(shí)同款確實(shí)是買(mǎi)了兩件，另一件沒(méi)事，而這個(gè)沒(méi)穿多久就開(kāi)了。我仔細(xì)看了看商品，發(fā)現(xiàn)不好維修，即使維修了，也不能保證效果，顧客說(shuō)不能修那算了吧，本來(lái)也是過(guò)來(lái)看看能不能修，就是覺(jué)得扔了有點(diǎn)可惜。我告訴顧客我想聯(lián)系一下廠家，看看有什么辦法。
聯(lián)系廠家后，廠家覺(jué)得商品沒(méi)問(wèn)題，就說(shuō)是穿時(shí)間長(zhǎng)了，洗的次數(shù)多了才會(huì)這樣。后來(lái)通過(guò)兩件對(duì)比，以及年前解決過(guò)的一個(gè)類(lèi)似案例，我感覺(jué)商品應(yīng)該是有問(wèn)題，于是再次跟廠家溝通，詳細(xì)介紹了具體情況。最后廠家認(rèn)可我的說(shuō)法，同意給顧客換一件新的。顧客非常高興，連連表示感謝，說(shuō)：“也就你們信譽(yù)樓吧，別的地方我都不會(huì)去找他們。還是在你們這兒購(gòu)物放心?！?/span>
二、樹(shù)立柜組服務(wù)標(biāo)桿，激發(fā)員工自我做好的主觀能動(dòng)性。
我們柜組二星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員牛連霞牛姐，日常服務(wù)效果非常好，顧客認(rèn)可度很高，柜組其他員工也都非常認(rèn)可牛姐的服務(wù)。為了更好地讓牛姐在柜組的影響帶動(dòng)力更大，我會(huì)定期挖掘、關(guān)注牛姐的優(yōu)秀案例，并做好現(xiàn)場(chǎng)的表?yè)P(yáng)，同時(shí)還會(huì)將案例跟全員分享，增強(qiáng)牛姐工作的價(jià)值感。
前一段時(shí)間跟牛姐在一個(gè)班上，一位顧客來(lái)選文胸，到柜組先說(shuō)自己胸型不太好選內(nèi)衣。牛姐安慰道：“這內(nèi)衣就得多試試才能找到適合的?！闭f(shuō)著便幫顧客挑了幾件，跟顧客去試衣間試穿。試完以后，顧客說(shuō)其中一件還行，牛姐覺(jué)得顧客應(yīng)該是不太滿(mǎn)意，趕忙說(shuō)：“我們對(duì)面柜組也有適合您穿的，我去幫您拿幾件一起試試?！蓖ㄟ^(guò)試穿，顧客最后選定了兩件其他柜組的，不好意思地說(shuō)：“麻煩你半天，也沒(méi)選你們的?！迸＝阏f(shuō)：“您別這么說(shuō)，只要能幫您在信譽(yù)樓選到合適的商品就行?！鳖櫩瓦B連感謝。牛姐熱情周到的服務(wù)，也收獲了顧客的表?yè)P(yáng)信。
我將表?yè)P(yáng)信發(fā)到柜組全員群內(nèi)表?yè)P(yáng)，讓牛姐感受做好服務(wù)的價(jià)值感。表?yè)P(yáng)的力量讓牛姐的服務(wù)持續(xù)性保持，同時(shí)我們柜組其他兩位員工的服務(wù)也在不斷向牛姐看齊。
三、重視服務(wù)管理，將服務(wù)管理做在日常。
激發(fā)帶領(lǐng)員工做好服務(wù)，主任起到標(biāo)桿作用的同時(shí)，還需要不斷地培訓(xùn)員工清晰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好日常服務(wù)關(guān)注進(jìn)行糾偏。每次小助手上下發(fā)的關(guān)于服務(wù)的案例、通報(bào)或文件，我都會(huì)帶著員工一起學(xué)習(xí)，不是簡(jiǎn)單地復(fù)述內(nèi)容，而是深入剖析我們應(yīng)該怎樣做，讓員工知道具體自己該做哪些，不該做哪些。做好服務(wù)其實(shí)沒(méi)有什么“技術(shù)含量”，只要我們真信真做，過(guò)程做好了，結(jié)果是自然而然的。
作為柜組主任，員工不聽(tīng)我們說(shuō)什么，而是會(huì)看我們做什么。落實(shí)視客為友要從主任開(kāi)始，讓我們先做出樣子，感染、帶動(dòng)身邊的員工共同做好服務(wù)，這樣才能為顧客創(chuàng)造更有觸動(dòng)的購(gòu)物體驗(yàn)。
用心做好柜組服務(wù)管理
衡水店內(nèi)衣項(xiàng)目柜組主任：賈凌菲
柜組主任是柜組服務(wù)質(zhì)量管理的主體。近期通過(guò)關(guān)注導(dǎo)購(gòu)及分析現(xiàn)狀，我?guī)ьI(lǐng)員工既清晰了服務(wù)導(dǎo)向，又找到了更好的服務(wù)方法，感覺(jué)很有成就感。
通過(guò)頂崗，發(fā)現(xiàn)柜組近期退換貨比較多，原因是近期暢品、滯銷(xiāo)品、零散庫(kù)存銷(xiāo)售都不是很好，員工賣(mài)貨的心比較急切，了解顧客需求不深入，簡(jiǎn)單兩句問(wèn)話(huà)就快速推薦，造成雖然款清得快，但賣(mài)出去因不合適，又給退回來(lái)，甚至有的來(lái)回被不同的顧客退好幾次。這樣，不僅工作效率低，顧客還不滿(mǎn)意，覺(jué)得咱們不專(zhuān)業(yè)。
我與兩位員工一起對(duì)零散庫(kù)存逐款過(guò)貨，重點(diǎn)是梳理出適合什么樣的人群，也明確表態(tài)：如果商品找不著合適的人，寧愿不推薦也不要一位顧客一位顧客地去碰。不要以只想著把商品賣(mài)出去為目的，推薦介紹的商品要做到剛好就是顧客所需要的。我們把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都研究好，因?yàn)槊课活櫩驮谝獾狞c(diǎn)不一樣，這樣無(wú)論顧客問(wèn)到哪一點(diǎn)，我們都能快速答疑解惑，讓顧客更加信賴(lài)。
一段時(shí)間以后，現(xiàn)狀發(fā)生了變化，首先是顧客的反饋就不一樣了。我們經(jīng)常會(huì)遇到顧客一進(jìn)柜組就說(shuō)：“上次給我推薦的那件，太值了，又舒服，又實(shí)惠，再給我找一套差不多的?！绷硗?，柜組的庫(kù)存經(jīng)過(guò)不到一個(gè)月的時(shí)間，清款50多款，變得非常合理。柜組的暢品也更加突出，從之前一周銷(xiāo)售四五件到現(xiàn)在每天五到九件?，F(xiàn)在員工很自信，也非常有成就感。
作為柜組主任，在切實(shí)領(lǐng)會(huì)視客為友的基礎(chǔ)上，要帶領(lǐng)員工深入研究服務(wù)，做好服務(wù)，既促進(jìn)了效益更有益了員工、有益了自己。
發(fā)揮自身的主體作用
新樂(lè)店市場(chǎng)童裝項(xiàng)目柜組主任：任利紅
7月份，兒童事業(yè)部組織主任層面利用業(yè)校課交流了“新架構(gòu)下主任如何發(fā)揮主體作用”的話(huà)題。這次的交流對(duì)我觸動(dòng)非常大。之前工作中一些讓自己迷茫的問(wèn)題，在上完這節(jié)課后頓時(shí)有了目標(biāo)和方向，增強(qiáng)了我把工作干好的信心和動(dòng)力。分享一下我近期的改變。
一、心態(tài)的轉(zhuǎn)變，讓自己更加堅(jiān)定了信心。
以前自己對(duì)柜組貨品沒(méi)有信心，這種想法也在潛移默化中影響了柜組員工。我通過(guò)學(xué)習(xí)課上播放的優(yōu)秀主任干工作的視頻，嘗試著讓自己轉(zhuǎn)變心態(tài)。我?guī)ьI(lǐng)員工主動(dòng)過(guò)貨，研究商品賣(mài)點(diǎn)，分析顧客需求和商品背后適合的人群。通過(guò)以上工作的開(kāi)展，我們柜組很快提煉出兩款暢品，通過(guò)做好搭配，現(xiàn)在這兩款商品的經(jīng)營(yíng)效果非常好。
二、不等不靠干工作。
柜組庫(kù)存商品里小號(hào)較多，于是我?guī)ьI(lǐng)員工對(duì)這些小號(hào)型庫(kù)存做梳理，并建立了小號(hào)型顧客需求群。通過(guò)宣傳，兩天的時(shí)間就吸納了100多人，且都是有效客群，為小號(hào)型商品找到了合適的顧客。
同時(shí)，我結(jié)合當(dāng)?shù)仡櫩托枨?，主?dòng)分析柜組的商品結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)女童商品結(jié)構(gòu)出現(xiàn)空缺，顧客需求的半袖連衣裙和半袖T恤柜組沒(méi)有。于是我主動(dòng)聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，并將我的想法和思路分享給了項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)我的分析表示認(rèn)可，引進(jìn)了一款當(dāng)下流行的繁花系列連衣裙，引進(jìn)后得到了顧客的歡迎，大大滿(mǎn)足了顧客的需求。
柜組主任是柜組經(jīng)營(yíng)管理的主體，要自主自發(fā)地帶領(lǐng)柜組員工干工作，在不斷提升自身能力的同時(shí)，也會(huì)讓自己收獲滿(mǎn)滿(mǎn)的成就感和價(jià)值感。
用心做好商品運(yùn)營(yíng)，滿(mǎn)足顧客需求
保定店生鮮食品部柜組主任：劉 斌
7月初我在柜組導(dǎo)購(gòu)時(shí)，聽(tīng)到一位顧客一邊走一邊說(shuō)：“現(xiàn)在不管是牛肉卷還是羊肉卷，我們都不敢買(mǎi)?！蓖械念櫩蛦?wèn)為什么，這位顧客說(shuō)：“假的太多?！?/span>
我客氣地和顧客打了招呼，隨后詢(xún)問(wèn)顧客是不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)信譽(yù)樓的牛羊肉卷，顧客說(shuō)沒(méi)有。我便說(shuō)：“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？幫我們品嘗一下我們公司源頭直采的安格斯牛肉卷，給我們提提意見(jiàn)。”顧客很高興，說(shuō)：“可以，我可是品嘗肉片的高手?！彪S后我開(kāi)始準(zhǔn)備品嘗事宜。
溝通中了解到，顧客原先是給其他地方送貨的，發(fā)現(xiàn)他們把其他肉和牛羊肉壓縮在一起賣(mài)，所以顧客從來(lái)不買(mǎi)肉卷。在聊天的過(guò)程中，品嘗品也做好了，我開(kāi)始讓顧客品嘗。顧客說(shuō)：“在你一開(kāi)始涮的時(shí)候我就開(kāi)始注意你的肉卷了，沒(méi)有浮沫，證明排酸排得好。肉卷不散，還有嚼感，不錯(cuò)，是真牛肉卷。行，給我們一人來(lái)10斤的，好吃?！蔽艺f(shuō)：“好的，不過(guò)10斤是不是太多，您可以少來(lái)點(diǎn)?！鳖櫩驼f(shuō)：“不用，回去家里人分一下就行了?！蔽译S后分別給顧客裝好了肉卷，并加上冰袋，歡迎顧客下次再來(lái)。顧客說(shuō)：“肯定來(lái)?！?/span>
多聽(tīng)顧客的反饋信息，多讓顧客品嘗，多和顧客互動(dòng)，從而增加和顧客粘性。7月份，我們反季操作牛肉卷，所以我們就更努力地向進(jìn)店的每一位顧客宣傳吃法（麻辣拌、酸湯肥牛、冷串、烤肉卷），并讓進(jìn)店的顧客品嘗我們的好商品，從而帶動(dòng)了柜組整體經(jīng)營(yíng)效果的大幅度提升。
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