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為顧客提供解決問(wèn)題的方案


做顧客的好幫手

黃驊店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員:楊欣月

一天,一位顧客在柜組前像在找什么,我急忙上前接待:“您好,有什么能夠幫您的嗎?”顧客很著急地說(shuō):“我手機(jī)壞了,看你們都忙著不好意思麻煩你們。我里面的東西特別重要,不能沒(méi)有了啊?!蔽艺f(shuō):“別著急姐姐,這兒有椅子,您先坐下來(lái)喝點(diǎn)水,我馬上給您看看?!?/span>

通過(guò)了解得知,顧客的手機(jī)屏幕存在一個(gè)局部漏液的現(xiàn)象,影響正常部分操作。我先把舊手機(jī)的資料傳到我們的演示機(jī)中保存下來(lái),后期再進(jìn)行操作?!斑@次沒(méi)問(wèn)題了姐姐,已經(jīng)把手機(jī)的資料保存到我們的演示機(jī)中了,無(wú)論您換哪個(gè)品牌的手機(jī),都可以把你舊手機(jī)的資料備份到新手機(jī)上?!鳖櫩痛_認(rèn)了重要的東西確實(shí)都導(dǎo)出來(lái)了,懸著的心終于落地,不斷對(duì)我表示感謝:“你服務(wù)這么好,我相信你,再給我介紹一部榮耀的手機(jī)吧?!?/span>

在隨后的聊天中,得知顧客喜歡旅游,于是結(jié)合顧客的需求,我給顧客推薦了一款手機(jī):內(nèi)存大,可以滿足顧客多存儲(chǔ)照片和視頻的需求;充電速度快;拍照效果好。同時(shí)我告知顧客,我們可以舊機(jī)回收。又了解到顧客平時(shí)總是出差,資費(fèi)有用超的現(xiàn)象,我給顧客推薦了適合的資費(fèi)套餐。得知顧客近幾天就要去旅游,我又推薦顧客購(gòu)買了隔壁柜組的自拍桿和充電寶。顧客對(duì)于我的服務(wù)很滿意,我們互加了聯(lián)系方式,顧客表示以后有什么問(wèn)題還要來(lái)信譽(yù)樓找我。

時(shí)刻站在顧客的角度想問(wèn)題,做顧客的好幫手,讓顧客滿載幸??鞓?lè)而歸,是我們的目標(biāo),也是我們價(jià)值的體現(xiàn)。

想方設(shè)法滿足顧客需求

安平店男鞋項(xiàng)目柜組主任:張彩霞

一天,一位男士急匆匆地來(lái)到柜組,上來(lái)就問(wèn)我還有沒(méi)有腳上穿的鞋子。我一看顧客腳上穿的鞋,是從去年一直延續(xù)到今年的一款涉水鞋。經(jīng)詢問(wèn),顧客的鞋子穿著特別舒服,想要再來(lái)雙一模一樣的。

因?yàn)轭櫩痛┑氖且豢钋閭H款涉水鞋(同一型號(hào),女款版小一些,男款版大一些),他的腳比較小,得穿小版40碼。而現(xiàn)在我柜組只剩大版40碼了。我即刻跟顧客說(shuō),可以問(wèn)下我們其他門店還有沒(méi)有。添加了顧客聯(lián)系方式,顧客剛離開(kāi),我就聯(lián)系了深州店,因?yàn)槲抑滥抢镆灿羞@款鞋子??墒沁@個(gè)號(hào)型他們已經(jīng)沒(méi)有了。于是我就把顧客需求信息發(fā)到了區(qū)域群和集團(tuán)主任群,等了會(huì)兒沒(méi)有人回復(fù)??紤]到大家忙,可能沒(méi)看到,為了快速獲得信息,我又聯(lián)系到了項(xiàng)目經(jīng)理,讓他幫我查看一下集團(tuán)內(nèi)哪家門店還有此款鞋子。最后,我終于在辛集店調(diào)到了小版40碼。第二天,顧客就把鞋高高興興地帶走了。

切實(shí)幫助顧客解決需求,才能贏來(lái)顧客更多的信任。新架構(gòu)下,項(xiàng)目經(jīng)理掌握更多的資源,我們要善于求助,支持我們更快地滿足顧客需求。

貼心導(dǎo)購(gòu)

萬(wàn)達(dá)店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員:高媛媛

一位女士推著購(gòu)物車,帶著孩子在食品區(qū)徘徊,臉上滿是糾結(jié)。我立即放下手中工作,小跑著過(guò)去接待,微笑著說(shuō)道:“您好!有什么能幫助您的嗎?”女士連忙點(diǎn)頭:“太好了,我正不知道怎么選呢?!?/span>

通過(guò)探尋,原來(lái)女士要帶孩子出門游玩,不知道帶點(diǎn)兒什么食品。我告訴顧客我會(huì)幫助她選,然后開(kāi)始為顧客進(jìn)行搭配推薦。我先拿起一包堅(jiān)果,說(shuō):“堅(jiān)果富含營(yíng)養(yǎng),里面是獨(dú)立小包裝的,孩子吃起來(lái)方便,也容易控制量?!蔽矣帜闷鹨淮H飧桑骸芭H飧捎薪绖?,能補(bǔ)充蛋白質(zhì),給孩子在路上吃很不錯(cuò)?!笨吹胶⒆訉?duì)糖果充滿期待的眼神,我挑選了一款水果味的軟糖,對(duì)顧客說(shuō)道:“孩子偶爾吃點(diǎn)糖果能更加快樂(lè),這種軟糖相對(duì)不太傷牙齒?!苯又?,又為女士挑選了一些好存放的小包裝餅干、面包和果凍等。女士感激地說(shuō):“謝謝你這么貼心的建議,讓我省了不少心?!?/span>

視客為友需要我們用心體會(huì)顧客之所急,解決顧客之所需,讓每一次服務(wù)都傳遞溫暖。

扮美顧客是我們的責(zé)任

趙縣店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員:李  靜

一位50來(lái)歲的女士走近柜臺(tái),我及時(shí)和顧客打招呼。顧客笑了笑說(shuō):“沒(méi)事,就是有一些問(wèn)題想咨詢,但又不知道怎么開(kāi)口?!比缓笮χ鴱亩道锬贸鲆桓闭渲槎?。能看得出,這對(duì)耳釘買的時(shí)間有些長(zhǎng)了,上邊掉了一顆珍珠。顧客接著說(shuō):“這款耳釘是女兒發(fā)第一份工資后給我買的,我平時(shí)不舍得戴,今天拿出來(lái)一看,珍珠給壓掉了一顆,還真有點(diǎn)心疼。想換新,又有些不舍?!庇谑俏野参款櫩停骸拔?guī)湍S修一下試試,這么有紀(jì)念意義的禮物,可不能隨意就換了?!蔽疫呎f(shuō)邊讓顧客坐下休息,一會(huì)兒的功夫便給顧客修好了,并同時(shí)告知顧客日常如何保養(yǎng)。

顧客看著修好的耳釘,不停地道謝。能幫助到顧客,我也很高興。

這時(shí)我看到顧客手里拿著一件紅色連衣裙,便詢問(wèn)顧客:“您現(xiàn)在想戴耳飾,是有什么場(chǎng)合需求嗎?”顧客笑著說(shuō):“閨女過(guò)兩天就訂婚了才想戴的,平時(shí)不怎么戴首飾?!蔽壹皶r(shí)贊美顧客:“您氣質(zhì)這么好,閨女訂婚當(dāng)天穿著紅色裙子,戴上這款珍珠耳釘,在場(chǎng)的朋友們肯定會(huì)贊美您年輕漂亮。”

在交流的過(guò)程中我建議顧客:“這么重要的場(chǎng)合,您可以嘗試搭配一款今年流行的珍珠項(xiàng)鏈,因?yàn)檫@款裙子衣領(lǐng)偏低,這樣脖子上就不會(huì)太單調(diào)了,您試試看看效果?!睅皖櫩驮嚧骱?,顧客非常滿意地說(shuō):“還是你想得周到?!蔽倚χf(shuō)道:“給您選到合適的商品,扮靚您,也是我們的責(zé)任?!笨吹筋櫩蜐M意的笑容,我也有滿滿的成就感。

幫助顧客選到合適的商品,扮美顧客,是我們的職責(zé)。

為顧客推薦一道菜

平山店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員:康海燕

一天,一位男士走進(jìn)柜組,我上前打招呼。顧客表示只隨便看看。我告訴顧客有需求就叫我。我一邊做柜組工作一邊觀察著顧客,發(fā)現(xiàn)顧客邊看邊搖頭,好像有什么為難的事。

我放下手中工作,上前問(wèn)候顧客:“您好,有什么需要我?guī)椭膯幔俊?/span>

顧客說(shuō):“家里有朋友要招待,還缺一道菜,不知道買什么。”我先是給顧客提議來(lái)?xiàng)l魚,但顧客覺(jué)得太麻煩,時(shí)間緊,來(lái)不及,想來(lái)個(gè)簡(jiǎn)單點(diǎn)兒的。于是我說(shuō):“要不來(lái)幾個(gè)鮑魚、生蠔、大蝦,做一個(gè)海鮮三拼,清蒸蘸汁吃怎么樣?時(shí)間短,一鍋就出來(lái)了,待客也很體面。”

顧客很滿意地說(shuō):“就喜歡來(lái)信譽(yù)樓買東西,省心?!?/span>

結(jié)合顧客的需求,為顧客推薦合適的商品,為顧客解決問(wèn)題,讓顧客既省心又省力。


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